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Information der Zahnärztekammer und der KZV Hamburg

Patientenberatung: Deeskalation durch Zuhören und Wissensvermittlung

Die Patientenberatungen der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Hamburg und der Zahnärztekammer Hamburg ziehen Bilanz

Fast 1.000 Beratungskontakte verzeichneten die Zahnärztekammer Hamburg und die KZV Hamburg im Jahr 2017. Bundesweit wurden in allen Patientenberatungen circa 35.000 Kontakte erfasst. Diese Zahlen gehen aus dem ersten Jahresbericht der bundesweiten Pati-entenberatungszahlen der zahnärztlichen Körperschaften, der nun veröffentlicht worden ist, hervor.

Am häufigsten wurden Erwachsene zwischen 18 und 64 Jahren beraten. Ein weiteres Viertel der Kontakte entfiel auf die Altersgruppe der Senioren ab 65 Jahre. Die meisten Ratsuchenden teilten mit, dass sie gesetzlich versichert sind (85 %). Knapp 50 % der Ratsuchenden wurden durch das Internet auf die Beratungsangebote der Körperschaften aufmerksam. Allerdings wurden auch fast ein Drittel der Beratungskontakte der KZV Hamburg durch die gesetzlichen Krankenkassen vermittelt, die offensichtlich an vielen Stellen nicht mehr die Kapazitäten oder Kompetenzen für diese zeitintensive Form der Betreuung der Versicherten vorhalten. Über 90 % der Anfragen wurden telefonisch durchgeführt. Die fachzahnärztliche Beratung der InfoLine zu überwiegend medizinischen Fragestellungen verzeichnete etwa 200 Kontakte. Die persönliche Patientenberatung nahmen 80 Ratsuchende in Anspruch. Davon ließen sich 53 von einem Beratungszahnarzt im Rahmen des Zweitmeinungs-Modells zu einem geplanten Zahnersatz beraten.

Die Beratung der Patienten wird seit vielen Jahren in den zahnärztlichen Körperschaften durchgeführt und nimmt einen großen Stellenwert ein. Die Rechte der Patienten sind in den letzten Jahren immer weiter gestärkt worden: Im Jahr 2013 trat das Patientenrechtegesetz in Kraft.

KZV und ZÄK geben ratsuchenden Patienten Auskünfte, Beratungen und Unterstützung in Konfliktsituationen. Die Patientenberatung ist fachlich kompetent und kostenfrei. Die ratsuchenden Patienten werden telefonisch, schriftlich, per E-Mail sowie persönlich beraten. Die Patientenberatung unterliegt den Regeln der Schweigepflicht und des Datenschutzes.

Die Strukturen in den Patientenberatungsstellen der einzelnen KZVen und Zahnärztekammern in den Bundesländern sind sehr unterschiedlich aufgebaut. Um einheitliche Beratungszahlen nach außen darstellen zu können, bedurfte es einer bundesweiten und einheitlichen Erfassung. Dies wurde zwischenzeitlich von BZÄK und KZBV entwickelt und umgesetzt. Seit Anfang 2016 werden mit einer einheitlichen und webbasierten Softwareplattform die Anfragen der Ratsuchenden anonymisiert erfasst. Eine wissenschaftliche Auswertung erfolgt am Zentrum für Zahnärztliche Qualität (ZZQ). Erstmalig wurde ein gesamtes Jahr für die Auswertung herangezogen. Im nun vorliegenden Jahresbericht für 2017 wurden unter anderem die Beratungsthemen mit Unterthemen, Alter, Geschlecht und Versichertenstatus der Ratsuchenden erfasst und die Ergebnisse dokumentiert und ausgewertet.

Für die Erfassung stehen den Körperschaften vier große Beratungsthemen mit Unterthemen zur Verfügung. Diese sind:

1.  Allgemeine grundlegende gesundheitlich-medizinische Informationen
    Ein Unterthema: Überblick über Möglichkeiten zur Prophylaxe, Diagnostik,
    Therapie einer Krankheit

2.  Zahnmedizinische Verfahren/ Maßnahmen
    (Prophylaxe, Früherkennung, Diagnostik, Therapie)
    Ein Unterthema: Informationen zu Durchführung und Ablauf

3. Kosten-/ Rechtsthema
    Ein Unterthema z. B.: Prüfung der Rechtmäßigkeit von Geldforderungen gegen den Betroffenen,

4. Adressen, Verbraucherinformationen, Bonusheft
    Ein Unterthema: Adresslisten von Zahnärzten oder anderen Gesundheitsdienstleistern

Den größten Teil der Anfragen machten in der Zahnärztekammer Hamburg das Thema Kosten/ Rechtsthemen mit 80 % aus. Hierzu gehören Anfragen zu Gutachten und Schlichtungen mit 28 % ebenso wie die Prüfung der Rechtmäßigkeit von Geldforderungen gegen den Betroffenen mit rund 15 %. Weitere Themen waren Patientenrechte, Berufspflichten und Verhaltensnormen mit fast 20 %. . Knapp 14 % der Anfragen beliefen sich auf das Beratungsthema Adresslisten von Zahnärzten und anderen Gesundheitsdienstleistern. Hierunter verbirgt sich die Suche nach Behandlern mit Tätigkeitsschwerpunkten wie z. B. Implantologie oder Endodontie und die Suche nach Praxisbesonderheiten wie z. B. die Behandlung von Patienten mit Zahnbehandlungsängsten. Eine Zunahme der Anfragen gab es bei der Suche nach Zahnärzten, die Hausbesuche anbieten.

In der KZV Hamburg sind die inhaltlichen Schwerpunkte durch die zahnärztlichen Beratungsinstitutionen InfoLine und Zweitmeinungs-Modell geringfügig anders gelagert. Etwa 20 % aller Fragestellungen entfallen auf Zahnmedizinische Maßnahmen und Verfahren oder betreffen die medizinische Beratung zu Heil- und Kostenplänen. Weitere 20 % machen die Suche nach Zahnärzten mit bestimmten Praxisbesonderheiten und vor allen Dingen die Bitte um Bereitstellung von Untersuchungsdaten für das Bonusheft des Patienten aus.

Mit knapp 60 % bilden auch in der Beratung der KZV Hamburg Kosten/ Rechtsthemen den Hauptschwerpunkt. Die Hälfte der Beratungsinhalte unter diesem Thema betreffen finanzielle Fragestellungen wie die Zulässigkeit von Privatrechnungen oder die formale und inhaltliche Prüfung der Rechnungsstellung. Darüber hinaus sind es überwiegend Fragen zu Gutachterverfahren und zu den Patientenrechten (hier z. B. die Einsichtnahme in Behandlungsunterlagen oder Fragen zur Aufklärung vor Behandlungsbeginn), die in diesem Bereich durch die Patientenberatungsstelle geklärt werden.

Sehr erfreulich ist festzustellen, dass in fast 70 % aller Fälle eine Problemlösung durch Informationen und Wissensvermittlung der Patientenberatungsstellen in Hamburg erreicht werden konnte. Bundesweit waren es sogar 75 %. In den übrigen Fällen wurden Klärungen der Sachverhalte mit den betroffenen Praxen veranlasst, Unterlagen und Rechnungen geprüft und in einigen Fällen die Patienten – z.  B. zur Einleitung von Gutachten oder Klärung von anders gelagerten Problemen – an die Krankenkassen verwiesen.

Die Einrichtung der Patientenberatungsstellen der Körperschaften beinhaltet mehr als reine Informationsvermittlung. „Wir sind bei Konflikten sehr häufig der erste Ansprechpartner und bekommen die Unzufriedenheit und Verärgerung der Patienten ab. Oftmals gelingt es uns, durch Wissensvermittlung oder einfach nur durch Zuhören deeskalierend zu wirken. Wir ermutigen die Patienten in entsprechenden Fällen, nochmals Kontakt zur behandelnden Praxis aufzunehmen“, sagt Stefan Baus, Patientenberatung KZV Hamburg. Uta Steenhus, Patientenberatung der Zahnärztekammer Hamburg, ergänzt: „Auch können wir bei schriftlichen Beschwerden Stellungnahmen der behandelnden Zahnärzte einholen. Des Weiteren bieten wir über die Zahnärztekammer die Durchführung von Privatgutachten und Schlichtungen an. Durch diese Möglichkeiten lassen sich oftmals Konflikte lösen.“

Insgesamt bieten KZV und ZÄK mit der Patientenberatung ein niedrigschwelliges und kostenfreies Angebot für Ratsuchende an. Auf unserer neu gestalteten Homepage finden sich viele Informationen sowie die Unterstützung bei der Zahnarztsuche.

Die bundesweiten Auswertungen dienen als Anhalt, Problemlagen in der zahnmedizinischen Versorgung aufzuzeigen. Dies sind wichtige Informationen, um das Beratungsangebot weiter zu entwickeln und Gesundheitsinformationen noch besser nach außen zu transportieren. Die Auswertungen ermöglichen es auch, die bundesweiten Gesundheitsentwicklungen mitzugestalten.

Die Patientenberatungsstellen der zahnärztlichen Körperschaften haben eine ergänzende Funktion in der Aufklärung von Ratsuchenden und können die Gesundheitskompetenz von Patienten stärken. Eine gute und umfassende Aufklärung schafft Vertrauen. Dieses sind die Bausteine für ein gutes Zahnarzt-Patientenverhältnis.