Insgesamt wurden im Jahr 2018 2.225 Patienten beraten. Die Kassenzahnärztlichen Vereinigung Hamburg führte 1.231 Patientenberatungen durch und die Zahnärztekammer Hamburg dokumentierte insgesamt 994 Patientenberatungen.
Bundesweit wurden von den Körperschaften mehr als 35.500 Patientenberatungen durchgeführt. Seit 2016 wird die Erfassung der Patientenkontakte über eine bundesweite einheitliche und webbasierte Software erfasst. Am Zentrum für Zahnärztliche Qualität (ZZQ) erfolgt die wissenschaftliche Auswertung der standardisierten Datensätze.
In der Patientenberatung der Zahnärztekammer Hamburg ließen sich die meisten Anfragen durch die umfassende Beratung, Informations- und Wissensvermittlung klären. Insgesamt konnten so 75% der Anfragen problemlösend beantwortet werden. Auch in Konfliktfällen wurden häufig Beratungen in Anspruch genommen, z. B. wenn es um die Klärung zur Ausführung von Leistungen ging. Durch Aufklärung und Einholung von Stellungnahmen der behandelnden Zahnärzte, konnten so oftmals Unklarheiten beseitigt werden. Darüber hinaus ließen sich die Patienten die Abläufe zur Durchführung von Privatgutachten und Schlichtungen erläutern. Jede Anfrage, die geklärt werden kann, vermeidet u.U. spätere Aus-einandersetzungen oder gar langwierige Streitigkeiten.
In 45% der Fälle gaben die Ratsuchenden an, über das Internet Kenntnis von den Beratungsangeboten der Zahnärztekammer erhalten zu haben. Am häufigsten wurde, in 85% der Fälle, die telefonische Beratung genutzt. Persönliche Beratungen nahmen 24 Ratsuchende in Anspruch.
Bei der Zuordnung der Anfragen in Leistungsbereiche, lagen die Fragen zu Zahnersatz mit 45,85% weit vorn. Hierunter fallen z. B. Fragen nach Zahnersatzmaterialien, Allergien, Eingewöhnungsdauer, etc.. Es folgten die Anfragen zu Implantologie und Chirurgie mit 21,98%. Bei den Anfragen zu Patientenrechten lagen die Fragen zur Gewährleistung bei Zahnersatz mit fast 50% der Fälle vorn. An zweiter Stelle folgten die Fragen zum Einsichtsrecht des Patienten in die Behandlungsdokumentation mit 18,48%. Zum Datenschutz gab es erfreulicherweise nur sehr wenige Anfragen von 1,37%.
Bei den gesetzlich versicherten Patienten ist es häufig die Krankenkasse, die auf das Beratungsangebot der KZV hinweist. Über 40% der Patientenkontakte entstehen auf diesem Wege. Das Internet (20,10%) oder der Hinweis aus der Zahnarztpraxis (8,90%) waren weitere Wege zur Patientenberatung.
Ein nicht unerheblicher Teil der Beratungsleistungen der KZV (24.29%) entfiel auf die Serviceangebote rund um Eintragungen für unvollständige oder verlorengegangene Bonushefte. Weit über die Hälfte der Beratungskontakte (55,32%) nahmen allerdings die Fragen zu Kosten und Rechtsthemen ein. Dabei stehen insbesondere die Prüfung von Geldforderungen und Rechnungen durch Eigenanteile bei Zahnersatz, Mehrkosten bei Füllungen und Wurzelkanalbehandlungen im Vordergrund (18,85%). Fragen zu den Patientenrechten in Bezug auf Gewährleistung bei Zahnersatz oder Einsichtsrecht in Behandlungsunterlagen folgten mit 18,44% noch vor der Klärung von Ansprüchen gegenüber den Krankenkassen und Fragen zu Gutachten und Schlichtungsverfahren (je ca. 5,5%).
Neben der Fachberatung und der Klärung von Beschwerden durch die Verwaltung der KZV waren es mit insgesamt 172 telefonischen und persönlichen Kontakten auch die rein zahnärztlichen Beratungen zu medizinischen Fragen, Behandlungsmethoden und zum Heil- und Kostenplan die einen ganz wesentlichen Teil zur Beratungsqualität der beiden Körperschaften beitragen. Da „InfoLine“ und „Zweitmeinungsmodell“ den Patienten die Möglichkeit geben, Fragen in Ruhe und abseits einer Behandlungssituation mit einem Zahnarzt/einer Zahnärztin zu besprechen.
Die Patientenberatungsstellen von ZÄK und KZV sind eine neutrale Instanz, geben sachkundige Informationen und stehen bei Konflikten zur Verfügung. Wir bieten Beratungen zu Gutachten und Schlichtungen an. Erster Ansprechpartner für die Patienten ist und bleibt der behandelnde Zahnarzt. Selbstverständlich stehen wir auch Ihnen und Ihrem Praxisteam für Auskünfte gerne zur Verfügung. Unser Serviceangebot wird ständig weiterentwickelt und verbessert.
Herauszustellen ist, dass die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Behandlung die gute Zusammenarbeit zwischen Zahnarzt und Patient ist. Das Vertrauensverhältnis ist von hoher Bedeutung und stärkt die Bindung zwischen Patient und Zahnarzt. Hierzu zählt auch die umfassende Aufklärung zu den Behandlungen, Behandlungsalternativen und insbesondere der Kosten. Patienten berichten uns immer wieder, dass sie großen Wert auf eine dauerhafte Verbindung zu einem „Hauszahnarzt“ legen, sich eine gute Betreuung, Aufklärung und Beteiligung wünschen.
Weiterführende Quellen und Materialien stehen Ihnen auf den Seiten von der BZÄK und KZBV zur Verfügung.
Uta Steenhus
Zahnärztekammer Hamburg, Patientenberatung
Stefan Baus
Kassenzahnärztliche Vereinigung Hamburg, Patientenberatung