Bundesweit wurden 33.488 Patientenberatungen von den Körperschaften dokumentiert. Bereits seit vier Jahren werden die Kontakte über eine einheitliche webbasierte Software erfasst. Die wissenschaftliche Auswertung erfolgt am Zentrum für zahnärztliche Qualität (ZZQ). In etwa ¾ der Fälle konnte den Ratsuchenden unmittelbar durch die Beratungsstellen geholfen werden.
Die meisten Ratsuchenden sind 18 – 64 Jahre alt, weiblich und gesetzlich versichert. Vorrangig wurde in über 80 % der Fälle telefonisch angefragt. Die Patientenberatung steht den Ratsuchenden aber ebenso per E-Mail, Brief und persönlich zur Verfügung. 74 Patienten nahmen 2019 die persönliche Beratung in der Kammer oder durch die KZV in Anspruch. Die Beratungen sind kostenfrei. 33,4 % der Patienten gaben an, durch das Internet auf die Patientenberatung der ZÄK Hamburg aufmerksam geworden zu sein. Bei den Beratungskontakten der KZV Hamburg sind es 20,2 % mit zunehmender Tendenz. Die Homepage der Hamburger Körperschaften wird den Erfordernissen ständig angepasst und überarbeitet. So wurde z. B. die Zahnarztsuche für Tätigkeitsschwerpunkte und Praxisbesonderheiten vereinfacht.
Patientenberatung und Mittlerfunktion
Häufig wenden sich Patienten an die Beratungsstellen und teilen mit, dass „ … der Zahnersatz nicht passt, die Rechnung habe ich schon und bezahle nicht, solange ich unzufrieden bin“. Hier gilt es Aufklärungsarbeit zu leisten und den Anrufer zunächst zu beruhigen. Der oftmals ungehaltene und enttäuschte Patient wird ermutigt, seinen Zahnarzt in Kenntnis zu setzen, das Gespräch zu suchen und ihm ggf. die Möglichkeit einer Nachbesserung oder Behandlung zu geben. Häufig lassen sich durch diese Hinweise, z. B. dass eine umfassende Implantat- und ZE-Versorgung einer mehrmaligen Kontrolle mit evtl. kleinen Nachbehandlungen bedarf, die Wogen glätten. Hier können wir durch eine neutrale Sichtweise und Aufklärung deeskalierend wirken und Konflikte im Vorwege ausräu-men. Wir sehen unsere vorrangige Aufgabe darin, Sie bei Ihrer Arbeit zu unterstützen, die anfragenden Patienten mit fachlich fundierten und gesicherten Informationen zu versorgen und nach Möglichkeit im Streitfalle die Parteien wieder zusammenzubringen.
Den behandelnden Zahnärzt/innen obliegt die wichtigste Rolle. Sie sind immer die ersten Ansprechpartner für ihre Patienten. In unseren Beratungen wird dies stets herausgestellt. Die Patientenberatungen der Körperschaften haben eine Ergänzungs- und Mittlerfunktion. Sie sind eine neutrale Instanz und stehen mit sachkundigen Informationen sowie in Konfliktfällen, für Gutachten und Schlichtungen zur Verfügung. Es werden individuelle Aufklärungen, auch in direkter Kontaktaufnahme zu den Behandlern mit Einholung von Stellungnahmen, angestrebt.
Patientenrechte
Seit 2017 wird vom ZZQ eine jährliche Gruppendiskussion zur Beratungspraxis bei einzelnen Themenbereichen mit den Beraterinnen und Beratern aus den bundesweiten Beratungsstellen durchgeführt. Diese wird einer qualitativen Inhaltsanalyse unterzogen. Die Diskussionsrunden werden von Wissenschaftlern der Universität Magdeburg angeleitet und ausgewertet. 2019 war das Schwerpunkthema Patientenrechte, Versichertenansprüche und Konfliktfälle. Die Patientenberatung unterstützt die Ratsuchenden mit Auskünften und versucht eine rechtliche Orientierung zu geben.
Innerhalb des Schwerpunktthemas wurden bei den Beratungen der gesetzlich versicherten Patienten hauptsächlich Fragen zur Gewährleistung bei Zahnersatz beantwortet. Hier herrscht oft Unsicherheit bei den Patienten, wie vermeintliche Gewährleistungsansprüche geltend gemacht werden, welche Rechte und Pflichten die beteiligten Parteien haben und welche zeitlichen Rahmen zu berücksichtigen sind. Daneben ist das Einsichtsrecht bzw. die Herausgabe von Behandlungsunterlagen häufig Gegenstand der Beratungen. Die Patienten wollen hier meist im Vorfeld einer Abforderung von Unterlagen erfahren, welche Herausgabeansprüche sie gegenüber den Praxen haben. Eine Fragestellung, die sich anhand der sehr klaren Regelungen aus dem § 630g BGB („Einsichtnahme in die Patientenakte“) zumeist schnell und eindeutig beantworten lässt und letztendlich auch selten zu Konfliktfällen führt.
Bei Beratungen zu zahnmedizinischen Themen wurden die Leistungsbereiche erfasst. Hier dominieren in beiden Körperschaften die Anfragen zu Zahnersatz, gefolgt von Chirurgie bzw. Implantologie. Zu Materialunverträglichkeiten gab es lediglich zwei Anfragen.
Die Auswertungsergebnisse der bundesweiten Patientenberatung und der Gruppendiskussion haben eine generelle und große Bedeutung für das Gesundheits- und Versorgungssystem. Alle Ergebnisse werden von den Spitzenvertretern der zahnärztlichen Standesvertretungen gesichtet und diskutiert. Es wird über Möglichkeiten und Erfordernisse der Weiterentwicklung der zahnärztlichen Patientenberatung beraten. So konnte auch durch die Mitarbeit der bundesweiten Patientenberatungsstellen im Bereich der Alterszahnmedizin eine verbesserte Versorgungslage durch Kooperationsverträge mit stationären Pflegeeinrichtungen und durch aufsuchende Zahnärzte für benachteiligte Patientengruppen, erreicht werden.
Bei unserer Tätigkeit zeigt sich im Ergebnis immer wieder, dass das Vertrauensverhältnis die wichtigste Grundlage für eine dauerhafte Zahnarzt-Patienten-Bindung ist. Ebenso eine empathische Grundhaltung und eine individuelle patientenverständliche Sprache.
Der Jahresbericht der zahnärztlichen Patientenberatung für 2019 kann über die Websites der Standesorganisationen (www.bzaek.de oder www.kzbv.de) runtergeladen werden. Ebenso stehen Ihnen weiterführende Quellen und Materialien auf den Seiten der BZÄK und der KZBV zur Verfügung.
Die Patientenberatungsstellen der KZV und ZÄK stehen Ihnen und Ihrem Praxisteam für Auskünfte sehr gerne zur Verfügung.
In diesem Jahr ist vieles anders, viele Patientenanfragen wurden in Bezug auf Corona bearbeitet. Auch hier sind wir für Sie und Ihre Patienten da.
Bleiben Sie gesund.
Stefan Baus
Mitglied des Vorstandes der Kassenzahnärztlichen Vereinigung Hamburg
Uta Steenhus
Patientenberatung der Zahnärztekammer Hamburg